Интервью – это быстрый и простой способ понять, что пользователи чувствуют и думают по поводу проблемы, которую вы пытаетесь решить. Проводите их, но обязательно дополняйте исследованиями, основанными на наблюдениях. Тогда вы получите точное и полное представление о том, что на самом деле делают пользователи, и повысите уверенность в информации, которую собираете.
Что интревью могут вам рассказать?
Интервью дают представление о том, что пользователи думают о сайте, приложении, продукте или процессе. Они могут указать, какой контент на сайте запомнился, что люди считают важным в продукте и какие идеи по улучшению у них могут быть.
Интервью можно делать на разных стадиях:
- до разработки дизайна продукта, чтобы создать персонажей, учесть необходимые функции и т.д.;
- в процессе создания дизайна, чтобы обогатить контекст, дополняя наблюдения описанием инструментов, процессов, заторов, и понять как пользователи их воспринимают;
- в конце юзабилити-тестирования, когда пользователь уже потестил ваш продукт. Если задавать вопросы до того, как пользователь попробует продукт, он будет обращать внимание на те вещи, которые вы обсуждали, так что с такой тактикой нужно быть осторожнее.
Типичные темы, обсуждаемые в ходе интервью с пользователями:
- этнографические и демографические данные;
- техническая подкованность целевой аудитории;
- использование разрабатываемого продукта;
- основные цели и мотивация пользователя;
- болевые точки пользователя.
Помимо классического пользовательского интервью, в котором участвует только пользователь и интервьюер, есть контекстное интервью. Оно проводится после (или во время) наблюдения за пользователем, использующим реальный продукт. Это интервью «в контексте» употребления. Они очень распространены при юзабилити тестировании и оценке продуктов и даже после первичной визуализации продукта.
Ограничения интервью
В отличии от данных полученных в процессе юзабилити тестирования, где участники напрямую взаимодействуют с продуктом, информация полученная на интервью отражает восприятие и чувства пользователя о продукте или взаимодействии с ним. Такие данные могут быть неубедительными, потому что:
- Человеческая память несовершенна, поэтому люди не могут вспомнить события точно и часто склонны придумывать истории, чтобы рационализировать то, что они помнят (или неправильно запомнили), чтобы это звучало более логично, чем есть на самом деле.
- Участники не знают, что именно важно для интервьюера и иногда опускают некоторые детали. Обычно они не думают, что незначительные взаимодействия настолько важны, чтобы напрячься и вспомнить их;
- Некоторые люди самодовольны или скрытны, другие застенчивы и их легко смутить. Так что не каждый человек поделится с незнакомцем всеми деталями.
Имейте в виду, что опасно вносить большие изменения в дизайн только потому, что «пользователям это не понравилось» или «пользователи этого просили». Например, если вы расспрашиваете людей о визуальной стороне дизайне, вы неизбежно получите комментарии о цветах, даже если они не особо важны для пользователей. С другой стороны, если вы слышите, как люди упоминают цвета (без подсказки) во время использования сайта, то, вероятно, есть над чем подумать. Комментарий типа “Вау, этот неоново-синий действительно режет глаза” или более позитивный “Ультрамарин приятен и успокаивает”, являются полезными.
Важно отметить, что не так важен факт проведения интервью, важно, как вы это делаете. Следующая часть статьи как раз об этом, так что погнали.
Выберите цель интервью
Спросите у заинтересованных сторон, что они хотят узнать. Их желания помогут определить главную цель. Важно, чтобы она была реалистичной и не широкой, например, узнать о пользователях. Иначе интервью ждет провал.
Нужна краткая конкретная цель, которая связана с определенным аспектом поведения или отношения пользователей. Тогда собеседованию будет легче придать структуру и получить адекватные ответы на вопросы.
Примеры хороших целей:
Как улучшить процесс регистрации нового посетителя работниками МФЦ, выяснив с какими проблемами они сталкиваются сейчас.
Выяснить, на что велосипедные курьеры обращают внимание выбирая маршрут, что по их мнению работает хорошо, а где есть проблемы.
Сделайте так, чтобы пользователь чувствовал себя максимально комфортно
Люди гораздо охотнее выполняют задания, делятся информацией и отвечают на вопросы, если они расслаблены и доверяют интервьюеру. Вот несколько советов как этого достичь:
- Созвонитесь или хотя бы немного поговорите с приглашенным пользователем до интервью.
- До и вначале встречи объясните цель интервью и как дальше будет использована полученная информация.
- Внимательно слушайте пользователя и выражайте заинтересованность делая заметки, кивая, глядя в глаза, подтверждая и повторяя сказанное им.
- Позволяйте пользователям закончить их мысль, не прерывайте их.
- Не торопитесь, замедлите темп речи. Медленный разговор успокаивает и сигнализирует о том, что вы не беспокоитесь и у вас есть время выслушать приглашенного.
- Начните с легких вопросов, которые нельзя интерпретировать как личные или осуждающие. Вместо вопроса “Какой композитор вам нравится больше всего?” используйте “Какую музыку вы любите слушать?”. Если ваш собеседник не знаком с композиторами, от первого вопроса он почувствовал бы себя неуютно и глупо.
- Проявляйте эмпатию, прислушиваясь к ответам пользователя. Спрашивайте о его чувствах и эмоциях, вызванных, например, его ошибочными действиями, а затем уже интересуйтесь подробностями возникшей проблемы.
- Будьте искренними и не поддавайтесь ложному сочувствию. Лучше оставаться собой и не говорить то, что не чувствуете.
И помните, что вы с приглашенным человеком не друзья, вы не должны быть с ним излишне обходительным. Вам нужно только наладить с ним контакт, чтобы он доверял вам и чувствовал себя спокойно.
Подготовьте сценарий и вопросы для интервью заранее
Cценарий облегчит вам жизнь хотя бы потому, что снимет стресс перед интервью. Оно не будет казаться неизвестным и страшным. Да и вопросы будет придумать немного легче. Кстати, давайте о них поговорим.
Вопросы – второй по важности компонент интервью после комфорта опрашиваемого. Поэтому стоит уделить им особое внимание, как и самому процессу. Конечно, часть уточняющих вопросов вы придумаете во время интервью. Но принеся готовый список, вы:
- ознакомитесь с мнением команды о ваших вопросах до собеседования и внесете правки;
- лучше запомните все, что хотели узнать, и с наибольшей вероятностью спросите пользователя именно об этом;
- сформулируете более удачные и четкие вопросы, чем если бы вы придумывали их на ходу;
- легче справитесь со стрессом или усталостью, если будете иметь под рукой готовый список вопросов.
Не забывайте, что примерный сценарий интервью – это направление, а не руководства действию. Не бойтесь затронуть неожиданные проблемы, по которым у вас нет вопросов, исследуйте их. Не бойтесь вносить правки в сценарий для использования в будущем.
Ожидайте разные ответы и составьте дополнительные вопросы, исходя из исследовательских целей
Хоть вы и проводите интервью потому, что не знаете или не уверены в том, что скажут о вашем продукте пользователи, вы можете подготовиться к самым неожиданным проблемам. Также подумайте над тем, что вы будете делать, если у пользователя не будет ответа на ваш вопрос, или беседа зайдет в тупик. Составьте основные вопросы так, чтобы они направляли беседу в нужное русло, и используйте общие вопросы на случай заторов.
Провоцируйте диалог
При создании вопросов и в процессе интервью учитывайте три вещи:
- Один вопрос – одна тема. Вместо формулировки “Используете ли вы приложение для чтения книг, и если да, то какое?” используйте “Как часто вы пользуетесь приложениями для чтения книг?”, а затем уточните “Какое приложение вы используете?”
- Легче всего разбудить память пользователя, задавая вопросы о конкретных событиях, а не об общих процессах. Пробужденные воспоминания побуждают пользователя говорить о точном опыте.
- После того, как вы спросили пользователя о конкретном событии, дайте ему время подумать о нем. Затем уже можете задавать уточняющие вопросы, например, “Когда это произошло?”, “Что вы делали до этого (или после)?”
Избегайте наводящих, закрытых и расплывчатых вопросов
В идеале ваши вопросы должны вызывать полные и непредвзятые ответы. Об этом хорошо написано в книге “Спросите маму: как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?” Роба Фитцпатрика. Автор придумал простой тест для “мамы”. Он нужен, чтобы даже мама конструктивно обсудила с вами идею, а не начала слепо восхищаться ею.
Тест для мамы:
- Говорите с людьми об их жизни, а не о вашей идее.
- Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу.
- Меньше говорите, больше слушайте.
В целом, этот свод правил – минимум, который обеспечит вам информативное интервью. Давайте вернемся к вопросам, которых нужно избегать.
Наводящие вопросы побуждают пользователя отвечать так, как вам угодно. Вопрос “Почему вам нравится сайт uxwiki.ru?” уже содержит предположение, что пользователь любит этот сайт. Поэтому лучше заменить такую формулировку на “Почему вы заходите на сайт uxwiki.ru?”.
Закрытые вопросы требуют простых ответов: да или нет. Такие вопросы могут быть в интервью, но по возможности их нужно избегать, так как они приводят к тупику. Вопрос “Вы заходите на сайт uxwiki.ru каждый день?” лучше заменить на “Как часто вы заходите на сайт uxwiki.ru?”.
Нужно помнить, что закрытые вопросы легче воспринимаются собеседником. Они облегчают пользователю понимание темы, так что можно их использовать вперемешку с открытыми вопросами или в ситуациях, когда пользователь утомился или потерял нить разговора.
Например:
– Вы помните, когда заходили на сайт uxwiki.ru последний раз?
– Да.
– Когда это было?
Расплывчатые, неоднозначные вопросы трудны для понимания и часто сбивают с толку участников интервью. Они могут вызывать у людей чувство дискомфорта или вины за то, что они не понимают, что вы имеете в виду. Чтобы выяснить, является ли ваш вопрос слишком расплывчатым или сложным, попробуйте задать его случайным людям. Если они не понимают, что вы имеете в виду, то измените или уберите такой вопрос.
Подготовьте больше вопросов, чем вы успеете задать
Некоторые участники могут оказаться болтливыми и будут долго и полно отвечать на все ваши вопросы. Другие ограничатся парой слов, отвечая на открытые вопросы. Нужно быть готовым к любой ситуации. Чем больше разнообразных вопросов вы успеете составить по вашей теме, тем лучше.
Подготовьте уточняющие вопросы
Подготовьте несколько вопросов, которые побудят пользователя ответить более полно. Например, “Вы можете рассказать подробнее об этом?” или “Я хочу убедиться, что я правильно вас понял. Вы могли бы объяснить подробнее?”. Такие вопросы можно использовать практически в любой ситуации.
Еще лучше разобраться с вопросами поможет книга Роба Фитцпатрика.
Место проведения
Пользовательские интервью могут проводиться в самых разных местах – на сайте, в контролируемой среде, например в лаборатории, или удаленно.
При выборе местоположения учитывайте факторы:
- Удобство и комфорт пользователя. Где пользователю будет удобнее и проще всего, будет ли ему удобнее, если сессия будет проходить в офисе или дома, точно ли они не отменят встречу, если место встречи будет в вашем офисе?
- Удобство команды. Хотите ли вы, чтобы команда наблюдала за интервью?
- Условия (контекст) и примеры. Важно ли, чтобы у пользователя были свои инструменты или привычные ему вещи? Иногда это дает интервьюеру более полную картину пользовательских процессов. Однако, выведение людей из обычной среды может сделать их более свободными и креативными.
- Предвзятость. Влияет ли местоположение на ответы пользователей? Если вы приведете людей в красивый офис и спросите их о продукте, скажут ли о нем больше хорошего, чем если бы вы выбрали другое место для интервью? Спойлер: 100% да
Заключение
Интервью пользователей – это распространенный метод сбора информации, в ходе которого исследователь задает пользователю вопросы по интересующей его теме с целью ее изучения. Это быстрый и легкий способ получить данные о продукте напрямую от пользователя. При этом важно, как вы это делаете. Добавляйте статью в закладки, чтобы не потерять, и делитесь с друзьями. Отличных интервью!
Источники:
How to Conduct User Interviews
User Interviews: How, When, and Why to Conduct Them
Фитцпатрик Роб: Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?
Круг Стив: Не заставляйте меня думать. Веб-юзабилити и здравый смысл. 3-е издание