В рамках работы с Николаем Отставновым над продуктом сервиса по оплате чаевых CloudPayments. Я подготовила эвристическую оценку с позиции психологии и паттернов поведения пользователей, сформировала гипотезы, которые позволяют увеличить конверсии интерфейса, улучшить опыт взаимодействия официанта и посетителя, исправить Usability проблемы.

Целевой аудиторией являются работники сферы обслуживания и потребители услуг.
Проведение операций с помощью QR-кодов приобретает все большую популярность. Пока в ряде стран эта технология уже получила всеобщий масштаб, российские пользователи активно адаптируются. Тем не менее QR-коды уже используются в некоторых сферах нашей жизни — в рекламе, соцсетях. Следующий шаг – переход на совершение платежей таким способом. Перевод платежей на систему QR-кодов может существенно упростить жизнь пользователям, особенно применительно к сфере услуг.

Проблема — безналичная оплата, нет наличности для чаевых

На данный момент среди пользователей очень популярны способы безналичной оплаты. В связи с этим у многих посетителей зачастую нет наличных, чтобы оставить чаевые. Это может стать причиной неловкости у посетителя, когда он хочет это сделать.

Решение — оплата чаевых онлайн, используя QR код

Способ оплаты через QR-код даёт такую возможность, и это может положительно сказаться на эмоциональном состоянии и удовлетворённости и гостя, и сотрудника, у которого с таким сервисом больше шансов получить чаевые.

Проблема — как напомнить о чаевых

Вопросы, касающиеся дополнительного вознаграждения за полученную услугу, являются одними из самых щекотливых вопросов в процессе взаимодействия между сотрудником и посетителем. Чаевые — закреплённая негласная традиция «хорошего тона» в обществе.
Самим работникам сферы услуг часто некомфортно лично говорить о чаевых посетителю. Люди могут испытывать стеснение, стыд в такой ситуации. Иногда работники опасаются негативной реакции клиента в ответ.
Не все посетители могут об этом вспомнить в конце своего визита. Также наряду с этим часть посетителей в принципе не оставляют чаевые в виду личных причин.

Решение — Визитка

Данные проблемы частично решает возможность сервиса от CloudPayments распечатать визитку с предложением оплатить чаевые, отсканировав QR-код. Визитку можно вложить в счёт. Прямая ненавязчивая просьба оставить чаевые, во-первых, напомнит посетителю о такой возможности и, во-вторых, повысит процент оплативших. В таком случае отказаться от оплаты клиенту будет сложнее, чем в стандартной ситуации, когда о вопрос о чаевых в принципе не поднимается. Работник, заметив повышение количества оставивших чаевые посетителей, вероятно, будет склонен рекомендовать его своим коллегам и друзьям.

Проблема — QR платежи не популярны, не знакомы

Проведение платежей с помощью QR-кодов не популярно в России и странах СНГ. Часть пользователей не знакомы с технологией. Пользователи могут быть уверены в том, что это занимает продолжительное время. Официант по окончании взаимодействия с сотрудником торопится уходить и не всегда готов к объяснениям.

Решение — Дать оценку по времени. QR — это быстро

Приписка на визитке «Это займёт 1-3 минуты.»

Увеличение конверсии — эмоциональный отклик

Добавление фото человека, которому переводят чаевые к визитке. Фото на визитке создаёт благоприятный эмоциональный контакт за счёт эффекта личного взаимодействия. Это может повысить лояльность и удовлетворённость посетителя.

Проблема

Опция добавления фото к визитке может иметь двоякое отношение. Работник может испытывать дискомфорт при необходимости добавить свое фото. Он может негативно относиться к этому, смущаться или даже бояться

Решение

Выход из возникшего противоречия, когда сотрудник категорически не желает добавить фото — добавление пиктограмм вместо фото. Это могут быть приближенные к реальности пиктограммы, которые сотрудник может установить вместо своего фото. Они могут напоминать сотрудника — иметь подходящий цвет волос, глаз и другие признаки. Пиктограммы, хоть и не являются чем-то личным, будут более эмоциональны и «приветливы», чем отсутствие фото вовсе. Новый опыт взаимодействия — отсроченная благодарность за чаевые. Повышению эмоциональности контакта сотрудника и посетителя способствует благодарность после оплаты чаевых в форме ответного сообщения. Как правило, в стандартных условиях гости просто оставляют чаевые и уходят. Сервис же может предоставить возможность отблагодарить оплатившего. Добавление обращения к нему по имени может повысить эффект. В результате посетитель получит:

Вернется в ресторан с вежливым персоналом
Получит положительные эмоции от опыта взаимодействия с сервисом. Будет склонен повторно им воспользоваться и порекомендовать

Удобство использования — сумма чаевых по умолчанию

Часть посетителей оставляют фиксированную сумму независимо от суммы чека. Такие пользователи могли бы почувствовать интерес к себе и заботу об их времени, если сервис после нескольких посещений устанавливал бы сумму чаевых по умолчанию.

Гипотезы

Выдвинутые мною гипотезы касаются взаимодействия пользователей с сервисом по оплате чаевых от Cloud payments. Целевой аудиторией являются работники сферы обслуживания и потребители данных услуг.

Большое количество пользователей со смартфонами не имеют с собой наличных денег для оплаты чаевых традиционным способом. Это может вызвать раздражение как у посетителей, так и у сотрудников. Возможность оплаты с помощью QR-кода решает эту проблему.
Пользователь посчитает процедуру оплаты с помощью QR-кода долгой и не станет оплачивать через приложение. Приписка на визитке: «Это займет 1-3 минуты», может решить эту проблему.
Часть плательщиков не задумываются об оплате чаевых или в принципе их не оставляют. Вложенная в счет или оставленная на видном месте визитка напоминает им о такой возможности. Вероятно, процент оплативших чаевые вырастет, что заметит и работник. Это способствует тому, что он сам будет регулярно пользоваться сервисом и порекомендует его.
Работник может испытывать неловкость или страх негативной реакции на его личное предложение оставить чаевые. Зачастую людям свойственна некоторая скованность, неловкость в ситуациях, где им приходится говорить о выплате денежных средств. Возможность распечатать визитку и вложить ее в счет помогает избежать дискомфорта.
Плательщик, который по каким-либо причинам не хочет или не имеет возможности оставить чаевые, может испытать неловкость, стыд при своем отказе на личное предложение оплатить чаевые. Возможность распечатать визитку и вложить ее в счет помогает избежать этого.
Оказывающий услуги может испытывать стеснение, неуверенность или сомнения, страх при загрузке своей фотографии.
Фото повышает эмоциональность ответного обращения после оплаты чаевых, что положительно влияет на пользовательский опыт плательщика.
В ситуации, когда пользователь не хочет добавлять свое фото на визитку, пиктограмма является лучшим вариантом за счет повышения эффекта личного взаимодействия, нежели отсутствие фото вовсе.
Эмоционально насыщенное сообщение после оплаты чаевых доставит плательщику положительные эмоции, поднимет его уверенность в себе. В результате он будет склонен использовать сервис повторно и порекомендовать его. Под эмоциональной насыщенностью понимается фото или пиктограмма, положительно окрашенное обращение или обращение к плательщику по имени (Спасибо, Виталий!).
Плательщик получит положительные эмоции от использования, если продукт будет запоминать данные карты и сумму чаевых (когда она фиксированная), если это технически возможно. Так плательщик почувствует заботу сервиса о нем и его времени. Это способствует тому, что плательщик порекомендует продукт и сам будет его чаще использовать